Mondial Assistance

Отрицательные стороны

 Вкратце — филиал Ада на земле. Без преувеличения. Имен из тактичности называть не буду, кто работал — и так всех узнает. 1) Именно сам процесс работы — абсолютное безумие. Вам нужно общаться с людьми, которые в половине случаев будут на вас орать, а во второй половине случаев — орать очень громко, материть и угрожать найти и, а вы всё это будете день за днем слушать с улыбкой, пока не поседеете окончательно. Для этих людей нужно организовывать медицинскую помощь за рубежом, за которую вас будут благодарить относительно редко, т.к. с нынешних пор оказать помощь получается редко (ниже объясню почему). Будет очень много нервов, очень много проблем и вы никогда не будете всё успевать делать как положено, потому что задачи 20 операторов обычно выполняются 7–8. По какой-то невероятной идиотии или жадности руководство компании считает, что этого достаточно, ввиду чего компания регулярно «огребает» массу жалоб из-за проваленных организаций помощи для клиентов и до нее никак не доходит, что надо нанять больше людей или убрать часть контрактов, чтобы снизить нагрузку. Получается для руководства проще операторов неподъемной массой работы и нести репутационный ущерб, складывая денежки от контрактов в карман, чем нанять людей, разобрать завал из заброшенных случаев и устроить нормальную, здоровую работу, которая всех порадует, и клиентов, и сотрудников. Отсюда шквал негатива в адрес компании от клиентов и других компаний, отсюда масса головной боли и нервяка у операторов. Эта ситуация не наблюдалась как только я пришел, но она все активнее и активнее охватывала операторов, особенно с начала зимы 2018 года. Естественно, если вы что-то не успеваете — это исключительно ваши проблемы, тимлидеры тоже не успевают, супервайзеры вечно заняты и на линии, жаловаться некому и бессмысленно, смиритесь и посыпьте голову пеплом, ибо в конце концов ИМЕННО ВАМ придется получать критические ошибки и выговоры за то, что вы что-то не успели) И, конечно, в таком случае у вас обязательно не будет премии, но, с другой стороны, премию могут дать тому, кто работал две смены в месяц, потому что у него показатели лучше)) Это уже второй пункт. 2) Хаос и сумятица в работе. Сказать, что начальству в общем-то плевать на их же компанию — это ничего не сказать. Директором является польский ставленник из главного филиала, большую часть времени он проводит в разъездах по другим странам и его не тревожит что происходит, он занят своими личными делами, в частности — организацией финансовой помощи для своих коллег из польского филиала за счет российского. Эта схема, начавшаяся с зимы 2018 года, вынудила меня уволиться, потому что у российского филиала убрали возможность нормально работать, все его задачи водрузили на польский, а бедные поляки успешно все эти задачи про… не справились с их выполнением, так скажем. Зачем весь этот саботаж был сделан? Деньги для поляков и директора. Жаловаться бессмысленно, руководитель операторского отдела и супервайзеры такие же жертвы ситуации, как и операторы. В итоге имеем тотальный провал по всем фронтам, десятки жалоб и потихоньку люди начали уходить оттуда, когда поняли, что эта мерзкая махинация будет продолжаться ещё долгое время, естественно, что и любви у клиентов к мондиалю не прибавилось. 3) Отношение начальства к сотрудникам довольно-таки скотское, хотя сначала было совсем другое впечатление. Когда обращаешься с просьбой или пожеланием — тебя вежливо, но явно игнорируют, либо с нескрываемым презрением смотрят прямо в лицо и отказывают. Что-то не устраивает — мягко намекают где находится дверь, вместо того, чтобы решать проблемы и улучшать результаты компании. Чисто номинально есть ящик, куда можно бросить бумажки с советами или что-то подобное — фактически нет ни у кого времени копаться с этими бумажками и когда их раз в год оттуда вынимают — большинство предложений, кроме самых идиотских — игнорируются. Таким образом операторы до сих пор толком не умеют пользоваться программой, с которой работают каждый день, хотя уже давно надо было уделить время обучению, но зато у них появилась комната досуга. Приоритеты. Если ты не успеваешь из-за нагрузки (телефон обрывается, на тебе 10–15 клиентов и всем одновременно нужна помощь) — ты виноват и начальство не забудет тебе об этом сообщить. Если ты отошел в туалет на несколько минут дольше положенного — сделают замечание, вычтут из рабочих часов (потому что время на проверку сколько рабы проводят на телефоне и сколько вне его — у супервайзеров всегда находится, а на всё остальное — они могут просто выйти из комнаты на час или два и ищи свищи их, когда у тебя есть важный вопрос, требующий согласования именно с супервайзером). Относишься к коллегам по-человечески и остаешься помочь с завалом в неоплачиваемое время — никто не заметит и спасибо не скажет, опоздаешь на 20 секунд вовремя включиться в линию — всегда заметят, отнимут полчаса рабочего времени, следующие полчаса ты работаешь бесплатно. На личную почту регулярно приходят письма с обвинениями в стиле «почему не сделал то, почему не сделал это», на эти письма ты обязан отвечать в течение дня, несмотря на дикий завал звонков и случаев, которые необходимо постоянно вести и контролировать. Отвечаешь на письма — издеваются и требуют чтобы не отвлекался и продолжал работать. Биполярочка какая-то. Итог: супервайзер мужского пола, начальница операторской службы и те, кого самыми последними на начало 2019 года сделали тимлидерами — крайне мерзкие персонажи, с которыми неприятно работать и нет никакого желания общаться вне работы (как и им с тобой, их задача — нависать над тобой с кнутом, контролировать и наказывать, а не помогать, обучать и направлять в нужную сторону, как обычно делают нормальные лидеры и руководители). 4) Карьерного роста не будет. Максимум вам светит тимлидерство через 1–2 года работы, и то далеко не факт (sic!). Тимлидеры получают примерно столько же, а боли в голове и других местах у них в разы выше. На работу берут в основном студентов со знанием английского, в редких случаях технических специалистов в любом возрасте, им английский не нужен, но необходимы базовые знания в устройстве автомобиля и всё в таком духе. Большая текучка, на собеседовании было 4 человека, все из них подходили на эту работу, взяли одного меня по непонятной причине. Иногда берут людей, которые постоянно косячат и все портят, но прежде чем их увольняют или они сами увольняются — проходит месяц-два, так что в этом периоде нужно убирать, исправлять и извиняться перед клиентами за косепором, почему это так — неясно, ибо уволить могут в тот же день как напишешь заявление. У вас куда больше шансов перевестись в соседний отдел к бухгалтерам, если у вас есть соответствующий опыт, чем подняться до тимлидера или супервайзера, что вообще задача недостижимая. Благо есть возможность брать график 2 через 2 или даже более гибкий и посещать это богомерзкое заведение в качестве подработки, но я уверен, что можно найти подработку получше, например стать наемным киллером или похищать людей, это определенно куда более вменяемая, полезная и уважаемая работа, чем-то, чем вы будете заниматься в мондиале. Серьёзно. 5) Клиенты. Вам предстоит работа с худшими «людьми» на свете — российскими туристами за рубежом, у которых что-то случилось и обычно это случилось по их же вине. Эти «люди» обычно не знают языка, не знают культуры общения и сами не понимают что им нужно, но в их полисе есть наш номер, поэтому все, что им только взбредет в голову сказать — они скажут нам и мы не имеем права положить трубку или направить их в страховую, потому что у нас есть скрипт, по которому мы должны, как бессловесные твари, выслушивать, понимающе кивать и УГОВАРИВАТЬ клиента перестать быть таким тупым, что, естественно, невозможно в силу естественной, природной тупости его разума. Когда у них на руках задыхаются и умирают дети — они отказываются вызывать скорую и звонят нам, чтобы мы вызывали им по страховке, иначе им придется платить, а платить они не хотят, да, эта ситуация повторялась десятки раз только на моем опыте, просто попробуйте себе представить что в голове у этих «людей» и на основании какой морали они существуют в мире. Но зато когда лично у них ушиблен пальчик — они устраивают оператором многочасовое приключение с матами и проклятиями всего рода до пятого колена, требуя на вертолете срочно доставить их в больницу в другой стране, сделанной из золота, где ангелоподобные врачи прикосновением блестящих изумрудов стоимостью в 5000000 $ каждый моментально их излечат от боли в ушибленном мизинчике, нарушая работу ВСЕГО операторского отдела, потому что они каждый раз попадают на нового оператора и занимают его на полчаса-час, хотя у него полно своих клиентов. Общаться с клиентами грубо запрещается категорически, но даже просто слегка надавить и направить очередного психа на телефоне в конструктивное русло, чтобы он наконец сам себе помог — тоже нельзя, не по скрипту же. Скрипты пишет какой-то кастрированный импотент, живущий в стерильном мире, где все ходят во фраках и общаются друг с другом посредством телепатии и лучей добра, из-за чего возникает много пустой и отупляющей траты времени и ресурсов компании там, где нужно один раз жестко прервать клиента с его многочасовыми философскими рассуждениями по поводу его любимой родинки, которую внезапно пришла пора удалит, развернуть его в ближайшую клинику и дать увесистого пинка, да так, чтобы он туда долетел вовремя, а не когда ему заблагорассудится прийти (некоторые клиенты прославились тем, что раз за разом вызывали врача или назначали визит и каждый раз его отменяли, чтобы звонить нам и назначать вновь, скрипт вообще не в курсе таких ситуаций и поэтому операторам, как ослам, нужно раз за разом работать с тем, кто отнимает время у тех, кому реально нужна помощь, мешает всем и самому себе больше всех). Желаю удачи тем, кто будет пытаться вежливыми выражениями воздействовать на очередную пьянь в Тайланде, которой в два часа ночи срочно потребовался укол от рака жопы по страховке, на моей практике каждый раз требовалось чудо ораторского мастерства, чтобы заскриптованными фразами пробудить хотя бы кроху самосознания в подобных животных. И да, позиция начальства в этих ситуациях просто бесподобна. Мы бросаем наших лояльных клиентов, потому что они вежливы и «подождут», чтобы обслуживать очередную наглую, хамоватую, которая в итоге, после многодневных мучений, напишет на нас десять жалоб и возьмет страховку в другой сервисной компании и будет терроризировать уже ее. Вместо того, чтобы ориентироваться на помощь нашим старым клиентам и оказывать им высокий уровень внимания и помощи, а скандалистов и матершинников посылать в страховую или оплачивать свои приключения самостоятельно с последующим возмещением по возвращении. На практике это означает, что если ты хороший человек, вежливо общаешься и у тебя срочный вопрос, но ты из тактичности говоришь, что подождешь — ты будешь ждать до посинения, а тем временем весь отдел будет подскакивать с опахалами и благовониями вокруг одного пожилого шизофреника, который вспомнил, что у него есть страховка и будет звонить нам целый месяц по непокрываемому случаю экстренной режущей боли вавки на пипке, который в конечном итоге страховая ему все же покроет, просто потому что он всех затрахал, а вы в это время уже истечете кровью, вежливо ожидая на линии оператора (повторюсь, который искренне хочет вам помочь и НЕ МОЖЕТ, потому что у него указание от руководства на смену приоритета в пользу всякой погани). Будете ли вы брать страховку, которую обслуживает компания с таким подходом к лояльным клиентам? Вот и я бы никогда не стал. 6) Коллеги. Вопросов к операторам у меня никаких — коллектив был чудесный и я был очень рад возможности с ними общаться с работать вместе. Про начальство я уже сказал выше. А вот сотрудники из других отделов и наши отношения с ними очень разнятся. Во время работы необходимо будет контактировать с четырьмя другими отделами. В одном из них сидят доктора, которые вас или клиента проконсультируют по своей направленности, с ними общение всегда было вежливое, корректное и даже позитивное, за исключением одного доктора, который больше напоминает самолюбивого хамоватого гнома, чем доктора, но даже он себя ведет безупречно на фоне клиентов. В другом сидят люди, которые непосредственно контактируют с клиниками за рубежом, организовывают контракты с ними и расширяют сеть «влияния» мондиаля по земному шару. С этими людьми часто бывает сложно найти контакт, они любят не отвечать на звонки и если отвечают, то в стиле «ага, действуй.» или «че звонишь-то вообще, сам не допер?». Учитывая, что контактировать с этими людьми нужно довольно часто, особенно в нерабочие часы, когда они уже дома и просто не поднимают трубку (а супервайзер от тебя требует звонить им пока не дозвонишься) — взаимодействие получается очень напряженное и отношения натянутыми. Тут определенно нужно что-то менять. В третьем сидят бухгалтера и с ними чаще всего отношения напоминают взаимные пинки, чего вообще быть никак не должно. Мы им звоним, если нам звонят клиенты с требованиями оплатить какие-то счета, а они нам отвечают, чтобы клиент ждал или что-то в этом духе + просят не соединять, в то время как клиент требует подробностей и связаться с тем, кто ведет его дело. С другой стороны они звонят нам, если мы ввиду спешки из-за завала или невнимательности провтыкали куда-то подать или получить счета и дают указания эти счета прописать. Данные указания успешно откладываются в самый дальний ящик, потому что каждый день в операторском отделе полнейший завал и не до этого. В итоге имеем два отдела, которые не взаимодействуют, а указывают другу что надо делать, причем тоже в резкой и порой оскорбленной форме. В конечном итоге все шишки сыпятся на операторов, как на самую низкую форму жизни в мондиале. Это надо срочно исправлять: точно, четко определить кто чем занимается, как взаимодействует и как бухгалтеры общаются с клиентом или не общаются вовсе, но это всё игнорируется очень долгие годы, потому что это ржавая бюрократическая машина мондиаля и всем на все плевать, как бухгалтеры, так и операторы просто ждут конца своей смены, чтобы скинуть все проблемы на коллег или завтрашний день. И так повторяется день за днем, поэтому самые запущенные случаи могут тянуться ГОДАМИ. Мой самый любимый отдел я оставил напоследок как лакомый кусочек, чтобы обсудить его поподробнее. Это отдел качества. Да, он есть в мондиале, представляете? Этот отдел существует для того, чтобы пинать операторов за косяки в работе и чтобы вывозить самые сложные случаи с конфликтными клиентами. За это отдел качества универсально ненавидим как операторами, так и проблемными клиентами. Сначала, по молодости, по глупости, я считал, что это очень сложная и ответственная работа, по сути — хребет всей компании, потому что они устанавливают стандарт качества, пишут скрипты, работают с самым отвратительным скамом в виде мошенников, лютых неадекватов и самых-самых элитных клиентов (очень богатый и очень заносчивый клиент с кучей претензий и замашек может быть куда опаснее любой очередной истерички по куда более дешевому страховому сертификату) и при всем этом находят время регулярно тестировать каждого оператора, слушать звонки, давать советы и финальную оценку за каждый месяц работы. Вот казалось бы — самая сложная работа в мондиале для самых опытных, матерых, элитных операторов? Нет. Написанные ими скрипты не работают, превращая операторов в роботов, задача которых — терпеть выливаемые на них помои, теряя время и вызывая гнев клиента. Их работа со сложными случаями занимается в том, чтобы регулярно пинать операторов в стиле «у тебя есть такой-то, займись им», а потом регулярно звонить и «контролировать процесс», то есть опять давать пинок оператору, как будто он на рабочем месте читает книжку, ковыряя в носу, а не зашивается с массой других кейсов. Иногда мэтры из отдела качества великодушно соизволят побеседовать с клиентом, после чего клиент, ещё более злой, начинает (уже на взводе после «успокоительной» беседы с кволити) названивать операторам и цикл повторяется. Блестящая работа, отдел качества, вы как всегда на высоте! Про скам и мошенничество я больше узнал от докторов, чем от отдела качества (sic!), потому что они не утруждают себя такой низостью, как «обучение операторов». Вместо этого раз в месяц тебя вызывают на ковер, отчитывают за то, какой ты нехороший и как ты общался с клиентом чуть более мрачным тоном, чем надо и бесстыднейше стращают, делая вид, что не понимают, что творится в операторском отделе каждый божий день. Один раз я попытался заикнуться о том, что сотрудников не хватает и это напрямую влияет на качество — на меня разозлились, сказали что я «иронизирую» и начали петь басни о том, как раньше они выполняли все те же задачи втроем в полуразваленном здании с протекающей крышей (я не шучу, это почти дословно то, что мне сказали). То есть в конечном итоге я лентяй и, кволити — молодцы, клиенты — молодцы, начальство — молодцы, а я банально не справляюсь с поставленными задачами. Примерно те же рассказы слышали и остальные операторы, только они меньше возмущались, потому что зачем, все равно ничего не поменяется (знакомый менталитет?). Но это ещё пустяки, моё самое-самое любимое — это ежемесячные оценки, которыми «контролируется» качество. В самом тестировании есть масса крайне оценочных критериев, таких как «интонация, настроение» и т. д., причем они весят довольно много по баллам. Ты можешь общаться со всеми клиентами весь месяц с безукоризненной тактичностью — у тебя все равно могут снять массу баллов. Просто потому, что обычная человеческая беседа часто отклоняется от идиотского скрипта, а «непопадание» в скрипт карается потерей баллов. Кволити не понравилась твоя интонация — потеря баллов. Ты провел идеальный звонок, но в конце чуть кашлянул в трубку, чего клиент не услышал — все равно потеря баллов. Потеря баллов означает потерю премии, но не означает увольнение) Вот тут-то вся и мякотка скрывается. Кволити может месяцами подряд держать тебя на отметке, которая не позволяет тебе достигнуть премии вплоть до десятых балла, иногда даже не меняя числа в разных месяцах (sic!), но при этом есть система, по которой самых квалифицированных сотрудников выставляют на особые линии с важными клиентами. Был такой момент однажды, когда часть сотрудников перевели в тимлидеры, часть ушла, на эти выделенные линии не хватало нескольких человек, а они должны быть заполнены обязательно. Представляете себе что случилось? Внезапно у нескольких человек за один месяц РЕЗКО повысились показатели ровно до нужного уровня и их поставили на эти самые линии! Вот это воистину чудо небесное сотворилось! Бог статистики внезапно пришел и повысил качество у тех, кому раньше этого самого качества больше полугода чуток не хватало до получения премии. Зато премию дают тем, кто работает как можно реже, ну это потому что они за несколько смен не успевают накосячить. Логично же, чем меньше звонков — тем меньше жалоб. Логично, да?! И да, касательно тех, кто привык работать усердно и честно, есть в компании один высокий парень с бородой, так вот этот парень один решает 30% всех вопросов в операторском отделе, будучи обычным оператором. Он буквально держит на себе всю эту развалину словно Атлант, вкалывает за десятерых по выходным, с раннего утра почти ежедневно уже второй или третий год да так, что у него уже нервишки шалят от наблюдения за всей этой Кунсткамерой. Вы думаете ему платят премии? Из-за того, что на него сыпятся постоянно сложные и конфликтные клиенты (т.к. все супервайзеры привыкли на него опираться и кидают ему все самое худшее, исправлять за новичками, помогать сразу по нескольким направлениям, контролировать организации, в общем, самый настоящий козел отпущения, не в обиду будь ему сказано, он великолепный парень), то он вполне закономерно премию получает достаточно редко, а в некоторых случаях отдел качества самым паскудным образом для него эту премию зажимал. Вот такое вот качество, вот такое стимулирование сотрудников к успехам и новым вершинам, наслаждайтесь) 7) Я бы мог написать больше о внутренней кухне, мелком воровстве, битве за нормально работающие компьютеры, более подробно расписать кто будет вашим непосредственным начальником и обрисовать типичный ежедневный завал, но стоит ли, если и так уже всё понятно? Моя рекомендация — никогда туда не приходите, даже если будете умирать от голода. В компании должны произойти разительные изменения, чтобы хоть что-то сдвинулось в лучшую сторону (или хотя бы вернулось вновь в относительно нормальные условия в те первые 5 месяцев когда я только пришел) и они там в ближайшее время не произойдут (может быть и никогда не произойдут), так что держитесь подальше. Не жалуйтесь потом, что вас не предупреждали.

Положительные стороны

---

  Россия,  Москва